CRM для продавцов Ozon
Как сделать маркетинговый инструмент для людей, которые никогда не занимались маркетингом
44%
Продавцов зашли в CRM-раздел
722
Рассылки создали продавцы
35%
Из открывших перешли по ссылке
Контекст и вызов
Без маркетинговой экспертизы
Продавцы не знают CRM-терминов и не понимают разницы между каналами — система должна вести их через сценарий, а не ожидать готовых знаний
Динамические ограничения
Доступность каналов, размер аудитории и стоимость меняются прямо в процессе настройки — в зависимости от подписки, лимитов и opt-out покупателей
Ошибка без потери прогресса
Если канал стал недоступен или модерация отклонила — продавец должен понять причину и исправить её, не заполняя форму заново
Моя роль
Определила структуру раздела
Концепция аудитория → действие → запуск вместо классического CRM-флоу с выбором типа коммуникации на старте
Перестроила флоу после исследования
Изменила порядок и смысл шагов — это потребовало пересмотра бэклога и переноса части функциональности в следующую итерацию
Описала системные состояния как правила
Все комбинации подписок, лимитов, opt-out и ошибок — чтобы разработка выводила нужное состояние из условий, а не сверялась с каждым макетом
Подготовила решение к разработке
Правила компонентов, приоритеты при конфликтах ограничений, поведение при частичной доступности данных
Что мы узнали
Мы проверяли прототип с 15 продавцами и прошли самый длинный сценарий. Результаты изменили не формулировки — они изменили порядок шагов и логику точки входа.
Продавцы думают задачами, а не типами коммуникации
Наблюдение: Когда сценарий начинался с выбора между push, in-app и бонусами, участники останавливались — они не знали, чем каналы отличаются.
Решение: Мы убрали этот выбор в начало и заменили его на выбор цели: вернуть покупателей, предложить скидку, рассказать о товаре.
При переходе к рассылке контекст терялся
Наблюдение: Продавцы понимали данные по сегменту, но попав на пустую форму создания рассылки, не понимали связи. Отдельно выяснилось, что панель с шагами была незаметна — люди не видели, что данные предзаполняются и куда нажимать.
Решение: Мы добавили действия прямо в карточку сегмента, сделали панель контрастнее и зафиксировали при скролле. Переход из анализа в создание рассылки стал одним кликом.
Данные без действия не работают
Наблюдение: На ранних версиях сегменты сопровождались графиками — продавцы смотрели на пустые линии и не понимали, что с ними делать.
Решение: Мы убрали графики и заменили их на рекомендованные действия, основанные на данных по сегменту. Вместо «посмотри на динамику» — «вот что стоит сделать сейчас».
Как мы думали об аудитории
Не пустая форма, а готовая аудитория
Продавец начинает не с настроек, а с уже собранной аудитории — три понятные группы с динамикой, подсегментами и рекомендованным действием для каждой.
Один приоритет вместо сравнения
Я предложила концепцию ключевого сегмента: система сама выделяет один приоритетный — там, где действие прямо сейчас даст наибольший эффект. Продавец не выбирает с чего начать, он сразу видит ответ.
От «сколько» к «кто они»
Портрет покупателя — агрегированный профиль сегмента: категории интересов, диапазон среднего чека, география. Без персональных данных, но достаточно, чтобы сформулировать предложение.
Как мы выстроили сценарий
Сначала намерение, потом инструмент
Вместо выбора канала — выбор цели. Тип коммуникации и формат подбираются под задачу, а не наоборот.
Три понятных решения вместо семи настроек
Было: сегмент → тип → параметры → канал → содержание.
Стало: кому → что предложить → как доставить. Каждый шаг — про задачу продавца, а не про устройство системы.
Ограничение — не тупик, а информация
Если канал недоступен или аудитория уменьшилась — система объясняет почему и сразу показывает, что можно сделать вместо этого.
Что стало после запуска
Статусы и результаты в одном месте
Страница рассылок с фильтрами по сегменту, статусу и дате, состояниями модерации и метриками по каждой кампании.
Аудитория без персональных данных
Раздел с покупателями позволяет изучать аудиторию на уровне каждого человека — средний чек, интересы, история — при этом все личные данные скрыты. Доступность действий всегда объясняется.
Что происходит в крайних случаях
Один экран может выглядеть по-разному в зависимости от подписки, лимитов, opt-out и статуса модерации. Я описала поведение как правила — разработка выводила нужное состояние из условий, а не искала нужный макет.
Нет данных — не тупик
Пустое состояние объясняет почему сегментов ещё нет и что нужно сделать — вместо пустого экрана без контекста.
Ограничение с альтернативой
Если канал недоступен из-за подписки — действие не просто серееет. Система объясняет причину и показывает что доступно прямо сейчас.
Лимит — не конец работы
Исчерпан дневной лимит рассылок — экран показывает дату обновления и доступные каналы, чтобы продавец мог продолжить без паузы.
Ошибка без потери прогресса
Если данные не загрузились — можно перезапустить только этот блок, не начиная форму заново. Некорректный ввод подсвечивается в конкретном поле с объяснением — а не общим сообщением внизу экрана.
Компромиссы
Готовые сегменты вместо гибкой настройки
Для первого запуска — заранее рассчитанные группы вместо конструктора. Снижает порог входа, но ограничивает крупных продавцов с маркетинговыми командами
Простота вместо глубины
Автоматические подсказки помогают принять решение, но не заменяют расширенные CRM-инструменты. Это стало сигналом для следующей итерации
Возможности в рамках платформы
Каналы, стоимость и доступность аудитории зависят от инфраструктуры Ozon. Часть UX-решений пришлось адаптировать под технические ограничения
Лента активностей осталась за рамками MVP
Из-за сжатых сроков фичу убрали из первого запуска. Я переработала лейаут так, чтобы место под неё было предусмотрено — следующая итерация не потребует переверстки страницы
Результат
Инструмент стал частью регулярной работы продавцов
После релиза продавцы начали создавать рассылки и медийные кампании, а покупатели — получать сообщения из CRM в push‑ и in‑app‑каналах.
13% средний open rate
1 млн в день
Покупателей получают
сообщения из CRM
18%
Продавцов открыли push и in‑app
44%
Продавцов зашли в CRM-раздел
722
Рассылки создали продавцы
2,6+ млн
Покупателей
получили
сообщения
35%
Из открывших перешли по ссылке
Что я бы сделала иначе
Вышла бы на исследование раньше — с концептуальными вопросами, до прототипа. И провела бы технический брифинг с разработкой в самом начале: часть решений пришлось переделывать из-за ограничений, которые можно было поймать заранее.
ANASTASIA VIKHAREVA
